Saobraznost robe
Trgovac odgovara za saobraznost, koja je postojala u trenutku prelaska rizika u roku od 2 godine, s tim da se u prvih 6 meseci pretpostavlja da je nedostatak postojao od početka (osim pri određenoj prirodi robe i nedostatka). Navedeno znači da će, u zavisnosti od vrste robe, posebno ugovorenih zahteva potrošača i drugih okolnosti konkretnog slučaja, kao i posebnih predugovornih obaveštenja koja je trgovac dužan da pruži potrošaču, saglasno čl. 16. i 51. Zakona o zaštiti potrošača (u daljem tekstu: Zakon) trgovac odgovarati dve godine.
Uslovi saobraznosti iz člana 44/2018. Zakona predviđaju, između ostalog, u tački 3) da roba ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste. Saobraznost, dakle, predstavlja ispravno funkcionisanje robe, usklađenost sa ugovorom i opravdanim očekivanjima - koja su prirodno drugačija u slučaju potrošnog materijala i robe čiji je rok upotrebe ili vek trajanja kraći od dve godine. Trgovac po članu 55. Zakona odgovara za saobraznost robe u roku od dve godine, pri čemu u prvih šest meseci važi zakonska pretpostavka da je nesaobraznost postojala od početka, shodno prirodi robe i nedostatka. Dakle, za saobraznost "potrošnog materijala" i robe koja je po svojoj prirodi takva da ne može da traje dve godine (npr. baterija) u zavisnosti od drugih okolnosti konkretnog slučaja, trgovac ne može biti u položaju po kome bi odgovarao.
Reklamacija i način rešavanja reklamacije
Član 56.
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 52, 54. i 81. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Garancija predviđena članom 56. Zakona predviđa da trgovac i proizvođač mogu da garantuju za svoju robu ili uslugu posebnom izjavom koja predstavlja dodatni, voljni korak trgovca, kojim se potrošaču mogu obećati posebne pogodnosti, ali isključivo više u odnosu na zakonske odredbe.
Posebno je članom 57. Zakona predviđena zabrana zloupotrebe reči garancija i prekršajna sankcija, što znači da se garancijom ne mogu uticati, menjati ili prikazivati kao posebna pogodnost prava koja potrošač ima na osnovu saobraznosti robe. Znači, garancija nije obavezan element, ali ukoliko je trgovac iznese, odgovaraće za navedeno u izjavi.
Na osnovu člana 58. Zakona, potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 54. i 56. Zakona. Potrošač izjavljuje reklamaciju trgovcu ukoliko se pojavi nesaobraznost robe u ugovoru ali takođe i u slučaju da postoji dodatna ugovorna garancija. U bilo kom od ova dva slučaja trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije odgovori potrošaču. Kod saobraznosti robe (zakonska garancija), trgovac je dužan da u roku od 8 dana odgovori potrošaču sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom rešenja. U skladu sa ugovornom i dodatnom prirodom garancije predviđene Zakonom, davalac garancije može da bude kako trgovac, tako i proizvođač. Potrošač, nezavisno od toga ko je davalac garancije, podnosi prigovor iz člana 58. Zakona trgovcu. U slučaju da je davalac garancije proizvođač, trgovac je dužan da prijavu potrošača prosledi davaocu garancije i da u odgovoru potrošaču saopšti da će davalac garancije u skladu sa garancijskom izjavom rešiti reklamaciju. Zakon se primenjuje na sve proizvode, bez obzira na način njihove isporuke ili kako se oni čine dostupnim potrošačima (uz naknadu ili bez naknade, uključujući i prodaju na daljinu i elektronsku trgovinu).
Mogućnost vansudskog rešavanja sporova:
Dana 20. decembra 2021. godine je počeo da se primenjuje novi Zakon o zaštiti
potrošača („Službeni glasnik RS“ br. 88/2021), a deo zakona se primenjuje od 20.03.2022.
godine, obaveze za trgovce su koje su nastale 20.03.2022. godine po Zakonu o zaštiti potrošača:
1. Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih
sporova pred telom (čl. 151. st. 2. Zakona o zaštiti potrošača).
2. Trgovac je dužan da ističe obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova
(čl. 151. st. 3. Zakona o zaštiti potrošača).
3. Trgovac je dužan da na osnovu čl. 12. Zakona o zaštiti potrošača, pre zaključenja
ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, obaveštava potrošača na jasan i razumljiv način na
srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, pored ostalih obaveštenja (o osnovnim
obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona,
o ceni, o načinu plaćanja, o roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije itd.),
obavesti o: mogućnosti vansudskog rešavanja sporova:
4. Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora na daljinu ili izvan poslovnih prostorija,
pored ostalih podataka na jasan i razumljiv način potrošača obavesti o mogućnosti
vansudskog rešavanja sporova na osnovu čl. 26. Zakona o zaštiti potrošača.
5. Prodavac je dužan da ukoliko odbije reklamaciju, potrošača obavesti o mogućnosti
rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje
potrošačkih sporova na osnovu čl. 55. st. 12. Zakona o zaštiti potrošača.
6. Trgovac je dužan da se u roku od 15 dana od dana dostavljanja predloga sa prilozima od
strane tela, izjasni da li priznaje ili osporava predlog potrošača na osnovu čl. 161.
st. 2. Zakona o zaštiti potrošača.
7. Trgovac i potrošač su dužni da učestvuju na usmenoj raspravi koje zakaže telo u cilju
razjašnjenja potrošačkog spora na osnovu čl. 162. stav. 2. Zakona o zaštiti potrošača.
Preuzmite obrazac u PDF formatu